Conoscete Benjamin Malaussène? È il protagonista di diversi romanzi di Daniel Pennac e svolge probabilmente uno dei mestieri più geniali mai inventati dalla letteratura: il capro espiatorio. Lavora in un grande magazzino e quando un cliente arriva inferocito perché qualcosa è andato storto, entra in scena lui. La direzione lo convoca davanti al cliente, lo rimprovera, lo mortifica, minaccia conseguenze terribili e il cliente, vedendo quel poveretto destinato a pagare per tutto, finisce quasi per impietosirsi e dimenticare la propria rabbia.
Ogni tanto penso che Pennac avrebbe potuto ambientare la saga di Malaussène non in un grande magazzino, ma nel meraviglioso mondo dei sinistri condominiali. Avrebbe trovato materiale per altri dieci romanzi. Perché, se ci pensate, storicamente anche l’intermediario assicurativo ha sviluppato una caratteristica molto simile: finire in mezzo a problemi, ritardi e responsabilità che spesso non dipendono da lui. Il perito non è ancora uscito? Si chiama l’assicuratore.
Parola d’ordine: assicuratore
L’impresa non ha ancora mandato il preventivo? Si chiama l’assicuratore. Il fiduciario non ha trovato il guasto? Assicuratore. Il liquidatore ha riconosciuto una cifra inferiore a quella che il condòmino aveva già mentalmente speso? Assicuratore. La compagnia contesta una garanzia? Assicuratore. Il danneggiato è arrabbiato? Naturalmente assicuratore. Nel frattempo, dentro quello stesso sinistro, stanno lavorando soggetti completamente diversi: amministratore, compagnia, perito, liquidatore, fiduciario, impresa, tecnici, condòmini e danneggiati. Ognuno ha un compito, tempi propri e responsabilità differenti, ma nella percezione di chi ha subito il danno tutto questo spesso scompare.
Esiste la polizza, quindi esiste l’assicuratore. Ed esiste l’assicuratore, quindi qualcuno a cui telefonare quando qualcosa non funziona. È una dinamica che conosco molto bene e che, dopo tanti anni trascorsi a gestire sinistri condominiali, trovo persino interessante. Perché racconta un problema più grande: nei sinistri manca spesso la percezione del processo. Il condòmino vede il proprio soffitto bagnato e vuole sapere quando riceverà i soldi. È comprensibile. Ma tra quel soffitto bagnato e il bonifico esiste un percorso fatto di individuazione della causa, denuncia, documentazione, ricerca del guasto, eventuale riparazione, sopralluogo, quantificazione, verifica delle garanzie, applicazione di franchigie e scoperti e infine liquidazione.
La colpa? All’assicuratore
Se una di queste fasi rallenta, nella percezione del danneggiato rallenta “l’assicurazione”. E l’assicurazione, nella sua testa, ha spesso il volto dell’intermediario. Lo stesso destino capita frequentemente all’amministratore. Anzi, amministratore e intermediario sono probabilmente i due Malaussène perfetti del sinistro condominiale. Sono quelli che il condòmino conosce, quelli di cui possiede il numero di telefono, quelli ai quali può scrivere una mail e soprattutto quelli dai quali pretende una risposta anche quando la risposta dipende da qualcun altro.
Per questo credo che il nostro lavoro debba evolvere. L’intermediario non dovrebbe essere il capro espiatorio del processo e l’amministratore non dovrebbe essere costretto a diventare il capro espiatorio dell’intermediario, del perito, dell’impresa o della compagnia. Bisogna passare dalla gestione personale del problema alla gestione organizzata del processo. Significa stabilire chi fa cosa, raccogliere subito le informazioni necessarie, responsabilizzare il danneggiato nella produzione delle prove, definire le comunicazioni, conservare le evidenze e soprattutto spiegare fin dall’inizio quali sono i confini delle responsabilità di ciascuno. È anche questo, secondo me, il significato di gestire professionalmente un sinistro.
Il “caso” Malaussène
Non promettere che tutto andrà bene e nemmeno caricarsi sulle spalle qualsiasi problema pur di tranquillizzare il condòmino. Significa governare il percorso. E quando amministratore e intermediario lavorano insieme con una procedura chiara, succede qualcosa di importante: diminuiscono le telefonate inutili, diminuiscono le aspettative sbagliate, diminuiscono i conflitti e soprattutto diventa molto più difficile attribuire automaticamente a una sola persona la responsabilità di tutto ciò che accade.
Benjamin Malaussène faceva benissimo il proprio mestiere perché qualcuno doveva necessariamente prendersi la colpa. Nei sinistri condominiali, invece, credo sia arrivato il momento di fare esattamente il contrario: distribuire correttamente compiti e responsabilità e fare in modo che ciascuno risponda della propria parte. Anche perché Daniel Pennac è ancora tra noi e, se mai decidesse di scrivere un nuovo capitolo della saga, preferirei non dargli l’idea di ambientarlo in un’agenzia assicurativa. Materiale ne avrebbe fin troppo!
Gabrio Bacchini
